Карта сценариев для ИИ-агента в бизнес-процессе

Первый сценарий для ИИ-агента должен быть полезным, но ограниченным. Лучше выбрать процесс, где агент готовит следующий шаг, собирает контекст или создаёт черновик действия, а человек подтверждает результат. Не стоит начинать с процесса, где ошибка сразу влияет на деньги, права доступа, клиентов или production.

• процесс повторяется и занимает время у сотрудников;
• есть понятный владелец и критерий правильного результата;
• данные доступны в управляемом контуре;
• действия можно разделить на read-only, черновики и approval;
• ошибку можно заметить и откатить;
• польза измеряется временем, качеством, снижением ручной работы или скоростью обработки.

На старте агент может безопасно выполнять только действия с низким риском и хорошей проверяемостью.

• читать разрешённые документы и карточки процесса;
• искать контекст и связанные материалы;
• классифицировать обращение или заявку;
• готовить черновик ответа, задачи или комментария;
• предлагать следующий шаг и объяснять основание;
• запускать безопасные проверки без внешних побочных эффектов.

Human review нужен там, где действие меняет состояние системы, видно клиенту или требует профессионального суждения.

• отправка письма или сообщения клиенту;
• изменение статуса в CRM, ERP, helpdesk или документообороте;
• создание заказа, счёта, договора или платежного действия;
• изменение прав доступа;
• использование персональных данных;
• решения с юридическими, финансовыми или репутационными последствиями.

Для карты сценария нужно перечислить источники и системы, но не подключать всё сразу. Сначала фиксируются документы, роли, API, ограничения и владелец каждого источника.

• база знаний, регламенты, инструкции, FAQ;
• CRM, helpdesk, ERP или документооборот только в нужном scope;
• история обращений или задач без лишних персональных данных;
• ролевая модель пользователей;
• журнал действий и подтверждений;
• тестовый контур или песочница для проверки записи.

• агент видит данные, которые пользователь не должен видеть;
• агент предлагает действие без источника или основания;
• агент меняет статус, отправляет сообщение или запускает операцию без approval;
• результат нельзя воспроизвести по логам;
• агент обходит ограничения через подсказку пользователя;
• ручная проверка занимает больше времени, чем исходный процесс.

Если задача сводится к ответу по документам, достаточно RAG. Если нужно провести пользователя по фиксированному дереву вопросов, достаточно чат-бота. Если правила полностью известны и не требуют интерпретации, лучше обычная автоматизация. Агент нужен только там, где есть несколько шагов, контекст, выбор действия и контролируемая неопределённость.

• выбран один процесс для пилота;
• описаны разрешённые и запрещённые действия;
• понятно, где нужен approval;
• перечислены источники и системы;
• заданы критичные ошибки и stop criteria;
• понятно, почему здесь нужен агент, а не RAG, чат-бот или обычная автоматизация.

Если сценарий подходит для агента, следующим шагом используйте чек-лист доступа и approval gates. Если сценарий пока не требует действий, вернитесь к RAG-чек-листу или доступам корпоративного ассистента. Общий вход в тему — материал про ИИ-агента для бизнеса.